Recommandation ACPR réclamations : la 2024-R-02 en vigueur

Une lettre recommandée arrive au cabinet. Un client conteste la façon dont son dossier a été traité, et emploie le mot qui déclenche tout le reste. Vous ouvrez la procédure interne que votre association agréée vous avait demandé de formaliser, celle que personne n’a rouverte depuis. Elle cite une recommandation de l’ACPR par sa référence. Vous tapez cette référence dans un moteur de recherche, et vous tombez sur des pages qui en citent quatre autres, toutes différentes, toutes présentées comme la bonne. Vous cherchez alors une chose très simple, et vous ne la trouvez nulle part : laquelle vous oblige aujourd’hui.

Cette page ne répond qu’à cela. Nous avons téléchargé les textes eux-mêmes sur le site de l’Autorité, les avons ouverts, datés, et comparés les uns aux autres — y compris automatiquement, mot à mot, pour les deux derniers. Ce qui suit est le résultat de cette lecture, arrêté au 26 août 2026. Nous ne vendons ni logiciel de gestion des réclamations, ni audit de conformité : nous n’avons donc aucune raison de laisser le flou en place.

La version qui fait foi, et une seule

C’est la recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024. Sa dernière phrase est sans ambiguïté : « La présente recommandation abroge et remplace la recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 à compter de sa publication. » Aucun texte de 2025 ni de 2026 n’est venu la remplacer. Une procédure qui cite encore la 2022-R-01 cite un texte abrogé.

Ce n’est pas notre lecture, c’est celle de l’Autorité. Le 16 avril 2026, en publiant le bilan de ses travaux sur les dispositifs de traitement des réclamations, l’ACPR écrit que la 2022-R-01 « a abrogé et remplacé la Recommandation 2016-R-02 et a depuis été remplacée par la Recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024 modifiant son périmètre d’application ». C’est l’Autorité qui date elle-même l’état du droit, et c’est la mention la plus récente qu’elle en fasse.

Relevez la fin de la phrase, parce qu’elle vaut d’être lue deux fois : « à compter de sa publication ». Le texte de 2022 avait fait l’inverse — il s’était donné une entrée en application différée, fixée au 31 décembre 2022, laissant aux professionnels plus de sept mois pour s’aligner. Celui de 2024 ne ménage aucun délai de mise en conformité. Le jour de sa mise en ligne, il est le texte de référence, et le précédent n’existe plus.

C’est aussi ce qui explique pourquoi tant de contenus se contredisent. Chacun a été écrit sous une version différente et n’a jamais été repris : le millésime que vous lisez sur une page dit surtout en quelle année elle a été rédigée. Le texte intégral de la recommandation 2024-R-02 fait six pages, annexe comprise. Il se lit en un quart d’heure, et il tranche seul toutes les questions qui suivent.

Six textes en treize ans : la chronologie que personne ne pose

L’ACPR recommande des bonnes pratiques sur le traitement des réclamations depuis 2011 — son propre texte de 2024 le rappelle en ouverture. Entre le premier et celui d’aujourd’hui, il y a eu trois remplacements complets et une modification. Voici les dates, relevées sur les documents eux-mêmes.

Deux remarques de lecture, que l’on ne peut faire qu’en ouvrant les fichiers. La première : la version de 2016 que l’on trouve en ligne porte en en-tête « modifiée le 6 décembre 2019 » et la mention d’une mise en ligne le 19 décembre 2019 — d’où les recherches qui portent sur « 2019 » alors qu’aucune recommandation ne porte ce millésime dans sa référence. Cette version consolidée ne nomme d’ailleurs plus nulle part la 2015-R-03 qu’elle avait remplacée : la clause a disparu à la refonte de 2019, et ce qui referme la chaîne est le nom du fichier que l’Autorité sert elle-même, « recommandation_2015-r-03_remplacee_par_2016-r-02 ». La seconde tient de la curiosité : le texte de 2015 déclare remplacer « la recommandation 2011-R-05 du 15 juin 2011 », quand le document de 2011 lui-même s’intitule « 2011-R-05 du 15 décembre 2011 ». L’Autorité s’est trompée de mois en se citant elle-même. Le détail est sans conséquence pratique, mais il explique une partie des dates contradictoires qui circulent.

La vraie rupture n’est pas en 2024, elle est en 2022

Elle tient en un mot, et ce mot déplace les deux délais. Jusqu’à la version de 2016, l’accusé de réception et la réponse se comptaient à partir de la réception de la réclamation. Depuis 2022, et toujours en 2024, ils se comptent à partir de son envoi. Une procédure restée sur l’ancienne rédaction se croit dans les temps alors qu’elle ne l’est plus.

La recommandation 2016-R-02 dans sa version modifiée écrivait : « dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception », et « deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive ». Le texte de 2024 écrit, lui, d’accuser réception « dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de son envoi », et de répondre « dans les deux mois à compter de l’envoi de la première manifestation écrite d’un mécontentement ». Une note de bas de page précise le mode de preuve retenu : le cachet de la poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale.

Traduisez en jours de cabinet. Un courrier posté un vendredi, distribué le mardi, ouvert le jeudi au retour d’un déplacement : la date d’ouverture n’a jamais rien compté, mais sous l’ancienne rédaction le compteur démarrait à la réception, c’est-à-dire le mardi. Sous celle en vigueur, il a démarré le vendredi. Le décalage se compte en jours sur l’accusé de réception et il pèse sur les deux mois de la réponse. C’est exactement le type d’écart qu’un contrôle mesure sans discussion possible, puisqu’il se lit sur des enveloppes et des horodatages. Et l’Autorité a chiffré le sujet : son enquête de 2024, menée auprès de treize établissements de crédit et dix-sept organismes, conclut que les délais déclarés « sont cependant à nuancer », parce que certains acteurs comptent dans leur moyenne les réclamations orales, traitées immédiatement, ce qui la fait « considérablement » baisser. Un délai moyen flatteur ne dit donc rien des réclamations écrites, les seules que le texte chronomètre — et c’est ce genre d’écart que l’ACPR regarde lorsqu’elle se penche sur un cabinet de courtage.

Deux précisions utiles, souvent perdues. L’accusé de réception n’est pas dû si la réponse écrite part elle-même dans les dix jours ouvrables : répondre vite dispense d’accuser réception. Et le plafond de deux mois cède devant toute disposition législative ou réglementaire plus contraignante — le texte le dit deux fois, dans le corps et en note. Ce n’est pas un délai de confort, c’est un maximum.

Entre 2022 et 2024, pour un courtier, rien n’a changé

Nous avons comparé les deux documents automatiquement, mot à mot. En dehors de la référence, de la date, de la clause finale et de la renumérotation des notes de bas de page, la seule différence de fond tient à deux ajouts au champ d’application. Le reste — les délais, les définitions, l’annexe entière — est mot pour mot le même.

Les deux ajouts de 2024 sont les gestionnaires de crédits, d’une part, et les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs mentionnés au a) du paragraphe 1 de l’article 16 du règlement (UE) 2023/1114 du 31 mai 2023, d’autre part. Aucun des deux ne concerne un intermédiaire d’assurance. La conséquence est réconfortante, et elle mérite d’être dite clairement puisque personne ne la dit : si votre procédure de traitement des réclamations a été écrite pour la 2022-R-01, elle reste conforme au fond. Il n’y a qu’une référence à corriger, pas un dispositif à refaire.

Le point vaut d’être vérifié sur pièces plutôt que cru sur parole : la recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 est toujours en ligne, dans sa mise en ligne du 17 mai 2022, et se compare page à page avec celle de 2024. Le texte s’adresse nommément, dans son champ d’application, « aux intermédiaires d’assurance » — au même titre qu’aux compagnies, et sans seuil de taille. Un cabinet de deux personnes est destinataire du texte au même titre qu’un bancassureur.

Ce qui compte comme réclamation, et ce qui n’en est pas une

La définition est large : l’expression d’un mécontentement envers un professionnel, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner d’une personne qui n’est pas cliente. Ce qui n’en est pas une, en revanche, est énuméré — et l’énumération est conditionnée par une réserve que l’on cite rarement.

L’annexe du texte donne des exemples. Est une réclamation, notamment, tout mécontentement portant sur les communications publicitaires et leur réception, sur une technique de vente — le texte écrit entre parenthèses « acte de démarchage » — sur la qualité du consentement donné ou son absence, sur la teneur d’un discours commercial, sur l’information précontractuelle ou le conseil « y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit », ou encore sur un refus de souscription, « y compris par une personne n’étant par ailleurs pas cliente du professionnel ».

Ces trois premières lignes méritent une lecture attentive de la part de tout cabinet qui prospecte. Un appel mal reçu, un consentement contesté, une publicité jugée intrusive : chacun de ces mécontentements est, aux yeux de l’Autorité, une réclamation à enregistrer et à traiter dans les mêmes délais qu’un litige d’indemnisation. C’est un pont direct entre votre dispositif de réclamations et vos pratiques de prospection — les règles applicables au démarchage téléphonique en assurance et la preuve du consentement préalable ne relèvent pas d’un autre classeur que celui-ci. De même, une contestation portant sur la qualité du conseil rendu se traite comme une réclamation avant même de devenir un litige : le devoir de conseil du courtier et le traitement des réclamations partagent la même pièce à conviction, l’écrit daté.

À l’inverse, ne sont pas des réclamations la demande de geste ou de remise commerciale, la demande de documents, la demande d’exécution du contrat, la demande d’information et la demande d’avis ou de conseil. Mais la liste s’ouvre sur six mots décisifs : « en l’absence de tout mécontentement exprimé ». La même demande formulée avec agacement bascule de l’autre côté. Une note ajoute qu’une réclamation peut prendre la forme d’un courrier de relance, et qu’elle compte même lorsque le réclamant signale une pratique sans rien demander pour lui-même.

Ce que le texte demande à un cabinet, point par point

Six exigences concrètes s’en dégagent pour un cabinet de courtage : une page dédiée sur le site, un accusé de réception qui renvoie à cette page, l’invitation à formaliser par écrit, l’enregistrement des réclamations y compris déléguées, une procédure écrite communiquée aux collaborateurs, et une synthèse annuelle portée devant la gouvernance.

La page dédiée est la plus vérifiable de l’extérieur, et donc la plus facilement prise en défaut. Le point 3.2.2 demande que l’information soit aisément accessible, notamment sur une page du site internet « n’impliquant pas une identification préalable du réclamant » : derrière un espace client, elle ne remplit pas la condition. Cette information reprend les modalités pratiques pour réclamer, l’invitation à écrire, l’organisation retenue et les délais auxquels le cabinet s’engage, ainsi que le ou les médiateurs compétents et la façon de les saisir. Ce sont, pour l’essentiel, les mêmes mentions que celles portées par le document d’entrée en relation remis avant la conclusion du contrat, où l’article R. 521-1 du code des assurances impose déjà de fournir les coordonnées et l’adresse du service de réclamation « quand il existe », les modalités de recours à un processus de médiation, puis les coordonnées et l’adresse de l’ACPR. La nuance vaut d’être vue : le code demande les modalités de recours à la médiation, là où la recommandation demande, elle, d’identifier le ou les médiateurs compétents et la façon pratique de les saisir. C’est la recommandation qui est la plus exigeante des deux.

Viennent ensuite les gestes de traitement. Une réclamation orale, ou reçue par messagerie instantanée sans copie datée, appelle une invitation à écrire si satisfaction ne peut être donnée immédiatement ; un formulaire en ligne doit laisser au réclamant une copie datée. Et — c’est le point que la délégation fait oublier — les réclamations écrites, les réponses et leur suivi s’enregistrent, « y compris lorsque celui-ci a été en tout ou partie délégué ». Un registre tenu dans l’outil de gestion du cabinet répond à l’exigence ; un fil de messagerie n’y répond pas. Sur ce point précis, l’Autorité indique dans son bilan d’avril 2026 avoir échangé directement avec des délégataires de gestion et des intermédiaires d’assurance pour leur rappeler « la nécessité de faire apparaître pour chaque assureur le dispositif de traitement des réclamations correspondant ainsi que le ou les médiateurs compétents ».

Restent deux obligations d’organisation. Le dispositif se formalise dans une ou plusieurs procédures communiquées aux collaborateurs concernés, lesquels sont formés à identifier une réclamation. Et, au moins une fois par an, une synthèse analysant la qualité du dispositif, les dysfonctionnements identifiés et les mesures correctives est soumise aux instances de gouvernance. Pour un cabinet où la gouvernance tient en une personne, cela reste un document daté, écrit, produisible — le même réflexe que celui qui gouverne toutes les obligations qui vous maintiennent immatriculé.

« Recommandation » veut-il dire facultatif ?

Non, et la réponse n’est pas une nuance de forme. Le texte est pris sur le fondement des articles L. 612-1 II 3° et L. 612-29-1 alinéa 2 du code monétaire et financier — il le dit lui-même, en tête de sa partie 3. Il n’est pas réglementaire, mais il n’est pas non plus dépourvu d’effet juridique.

Le Conseil d’État l’a tranché sur un cas voisin. Par une décision du 20 juin 2016, n° 384297, ses 9^e et 10^e chambres réunies ont jugé recevable le recours pour excès de pouvoir formé par une fédération professionnelle contre la recommandation ACPR 2014-R-01 du 3 juillet 2014, après avoir posé que de tels actes peuvent être déférés au juge de l’excès de pouvoir, à la demande d’un requérant justifiant d’un intérêt direct et certain, « lorsqu’ils sont de nature à produire des effets notables, notamment de nature économique, ou ont pour objet d’influer de manière significative sur les comportements des personnes auxquelles ils s’adressent ». Le recours a été rejeté au fond, mais le principe est posé : une recommandation de l’Autorité est un acte que l’on peut attaquer, parce qu’il produit des effets.

À cela s’ajoute le fait que la recommandation s’articule avec des obligations, elles, parfaitement contraignantes. L’article R. 521-1 précité impose les coordonnées du service réclamation dans l’information précontractuelle. Et l’article L. 612-2 du code de la consommation fait de la réclamation écrite préalable une condition de recevabilité devant le médiateur de la consommation : le litige ne peut être examiné si le consommateur ne justifie pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ni s’il saisit le médiateur plus d’un an après cette réclamation. Le texte de l’ACPR ajoute qu’il faut informer le réclamant que ce médiateur peut être saisi deux mois après l’envoi de la première réclamation écrite, « qu’il y ait été ou non répondu ». Ne pas répondre n’arrête donc rien : cela transfère le dossier ailleurs. Votre association professionnelle agréée est du reste le premier endroit où l’on a intérêt à pouvoir sortir cette pièce.

Mettre la référence à jour prend cinq minutes, vérifier le point de départ des délais en prend dix, et la page dédiée du site une demi-journée. Ce que rien de tout cela ne fait, c’est remplir l’agenda du cabinet une fois le classeur en ordre. C’est précisément le travail que nous faisons pour les cabinets de courtage — des rendez-vous confirmés plutôt que des fiches à rappeler, dans des conditions d’abonnement affichées et selon un fonctionnement détaillé dans notre FAQ.

Questions fréquentes

Quelle version de la recommandation ACPR sur les réclamations est en vigueur ?

La recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024. Sa clause finale abroge et remplace la recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 à compter de sa publication. Aucun texte postérieur n’est venu la remplacer : au 26 août 2026, c’est elle qui fait foi.

La recommandation 2022-R-01 s’applique-t-elle encore ?

Non, elle est abrogée. Mais une procédure interne écrite pour elle reste conforme au fond : la comparaison mot à mot des deux textes ne fait apparaître, en dehors de la référence, de la clause finale et de la renumérotation des notes de bas de page, que deux ajouts au champ d’application — les gestionnaires de crédits et les émetteurs de jetons se référant à des actifs. Ni l’un ni l’autre ne concerne un intermédiaire d’assurance. Il n’y a donc que la référence à corriger.

Le délai de deux mois court-il à partir de la réception de la réclamation ?

Non, à partir de son envoi. C’est le changement introduit en 2022 et repris en 2024 : le point de départ est l’envoi de la première manifestation écrite d’un mécontentement, le cachet de la poste faisant foi pour les courriers. La recommandation 2016-R-02 raisonnait, elle, en date de réception. Une procédure restée sur l’ancienne rédaction se donne mécaniquement plus de temps qu’elle n’en a.

Une demande d’information est-elle une réclamation ?

Non. L’annexe du texte l’écarte expressément, avec la demande de communication de documents, la demande d’exécution du contrat, la demande de geste ou de remise commerciale et la demande d’avis ou de conseil. La réserve est dans les premiers mots de la liste : « en l’absence de tout mécontentement exprimé ». Une demande d’information formulée avec mécontentement redevient une réclamation.

Faut-il accuser réception d’une réclamation reçue par téléphone ?

Le texte traite d’abord le canal. Pour une réclamation orale, ou reçue par messagerie instantanée sans que le réclamant dispose d’une copie datée, il recommande de l’inviter à formaliser son mécontentement sur un support écrit durable s’il ne peut lui être donné immédiatement entière satisfaction. Les délais d’accusé de réception et de réponse, eux, sont attachés à la réclamation écrite. L’accusé de réception n’est du reste pas nécessaire si la réponse écrite part dans les dix jours ouvrables.

Une recommandation de l’ACPR est-elle obligatoire pour un courtier ?

Ce n’est pas un texte réglementaire : elle est prise sur le fondement des articles L. 612-1 II 3° et L. 612-29-1 alinéa 2 du code monétaire et financier, que le texte cite lui-même. Elle n’est pas pour autant sans portée. Le Conseil d’État a jugé recevable, le 20 juin 2016, un recours dirigé contre une recommandation de l’ACPR, au motif qu’un tel acte peut produire des effets notables, notamment de nature économique, ou influer de manière significative sur les comportements des personnes auxquelles il s’adresse. Et les obligations qu’elle accompagne, elles, sont dures : l’article R. 521-1 du code des assurances impose de fournir les coordonnées et l’adresse du service de réclamation quand il existe, les modalités de recours à un processus de médiation et les coordonnées de l’ACPR.